Cross-selling i up-selling – sposób na większą sprzedaż w e-commerce

W e-commerce techniki cross-sellingu i up-sellingu odgrywają jedną z najważniejszych ról w zwiększaniu wartości koszyka oraz ogólnych przychodów. Według danych McKinsey, cross-selling generuje około 35% przychodów Amazon (https://blog.2checkout.com/how-to-choose-between-upsell-and-cross-sell/) Z kolei Salesforce wskazuje, że klienci, którym zaproponowano up-selling, wydają średnio o 20% więcej. (https://www.salesforce.com/eu/blog/how-psychology-can-help-you-spot-upsell-opportunities/)

Cross-selling polega na proponowaniu klientowi produktów komplementarnych do już wybranych, np. etui przy zakupie telefonu. Up-selling to zachęcanie do wyboru droższej lub bardziej zaawansowanej wersji produktu, np. modelu premium. Odpowiednie zastosowanie tych technik nie tylko zwiększa sprzedaż, ale także poprawia doświadczenie zakupowe klienta, oferując mu większą wartość.

W dalszej części artykułu przybliżymy zasady cross-sellingu i up-sellingu, ich zalety oraz najskuteczniejsze strategie stosowania tych technik w e-commerce. Dowiesz się, jak te podejścia mogą wspierać rozwój Twojego sklepu internetowego i wpływać na satysfakcję klientów.

Cross-selling co to? Definicja i znaczenie cross-sellingu w e-commerce

Cross-selling to technika sprzedażowa, której celem jest zwiększenie wartości koszyka poprzez proponowanie klientowi produktów komplementarnych, czyli takich, które dobrze współgrają z jego pierwotnym wyborem. Jest to jedna z kluczowych strategii w e-commerce, której skuteczność potwierdzają największe platformy handlowe na świecie, jak Amazon czy Zalando. W praktyce cross-selling pozwala na naturalne wplecenie dodatkowych produktów do procesu zakupowego, bez nachalnej sprzedaży – co jest szczególnie istotne w świecie cyfrowym, gdzie klienci oczekują wygody i dopasowanych rekomendacji.

Na przykład, jeśli klient doda do koszyka nowoczesny laptop, sklep może zaproponować zakup torby ochronnej, dodatkowego dysku SSD lub oprogramowania biurowego. Takie produkty uzupełniają główny zakup, ale jednocześnie są użyteczne i zgodne z potrzebami klienta – który właśnie wybrał komputer, więc istnieje duże prawdopodobieństwo, że dodatkowe akcesoria okażą się dla niego interesujące.

Dlaczego cross-selling jest tak ważny w e-commerce?

Cross-selling nie tylko zwiększa wartość pojedynczego zamówienia, ale również poprawia ogólne doświadczenie zakupowe. Klienci nie zawsze pamiętają o wszystkich produktach, które mogą być im potrzebne, a cross-selling pomaga im je odkryć. Jednocześnie w e-commerce cross-selling jest mniej kosztowny niż pozyskiwanie nowych klientów, dlatego jest to technika, która – przy odpowiednim wdrożeniu – przynosi wysoki zwrot z inwestycji.

Przykłady cross-sellingu w różnych branżach e-commerce

Cross-selling to strategia, która – jeśli dobrze wdrożona – może przynieść wyjątkowe rezultaty w wielu branżach e-commerce. Klucz do sukcesu tkwi w zrozumieniu specyfiki danej branży i odpowiednim dopasowaniu produktów uzupełniających do głównego zakupu. Oto kilka przykładów branż, w których cross-selling sprawdza się szczególnie dobrze, wraz z pomysłami na to, jak skutecznie go zastosować.

1. Branża elektroniczna

W sklepach sprzedających elektronikę cross-selling jest nie tylko powszechny, ale wręcz oczekiwany przez klientów. Gdy użytkownik dodaje do koszyka nowoczesny smartfon lub laptop, oferowanie mu dodatkowych akcesoriów, takich jak słuchawki, etui ochronne, ładowarki bezprzewodowe czy przedłużone gwarancje, jest naturalnym krokiem. Takie dodatki zwiększają wartość koszyka, a jednocześnie poprawiają funkcjonalność i ochronę głównego produktu, co jest dla klientów realną wartością.

W praktyce świetnie działa tutaj cross-selling realizowany poprzez rekomendacje „Produkty, które mogą Cię zainteresować” lub „Najczęściej kupowane razem”. Tego rodzaju rekomendacje są oparte na rzeczywistych danych zakupowych, dzięki czemu klient widzi, jakie produkty wybierają inni konsumenci – co buduje jego zaufanie i skłonność do zakupu.

2. Moda i odzież

W branży odzieżowej cross-selling można skutecznie wdrożyć poprzez oferowanie zestawów i kompletnych stylizacji. Jeśli klient wybiera np. spodnie, naturalnym uzupełnieniem mogą być dopasowane koszule, paski czy buty. Sklepy odzieżowe mogą stworzyć całe zestawy stylizacyjne, które pozwalają klientom na łatwe dobranie akcesoriów do wybranego ubioru.

Cross-selling w tej branży to także doskonała okazja, aby zbudować tzw. koszyk tematyczny – na przykład stylizację na wakacje, w której znajdują się okulary przeciwsłoneczne, kapelusz czy torba plażowa. Tego typu rozwiązania działają na wyobraźnię klienta i pomagają mu łatwo stworzyć kompletny zestaw, co zwiększa wygodę zakupów.

3. Zdrowie i uroda

W e-commerce związanym z branżą zdrowia i urody cross-selling jest szczególnie efektywny, gdyż produkty uzupełniające często wzajemnie wspierają swoje działanie. Na przykład, jeśli klient decyduje się na krem do twarzy, warto zaoferować mu pasujące serum, tonik czy płyn micelarny. Tworzenie zestawów pielęgnacyjnych, które obejmują wszystkie etapy pielęgnacji skóry, zwiększa szansę na zakup całej serii produktów.

Dodatkowo, przy sprzedaży suplementów diety, skuteczny cross-selling można wdrożyć, proponując powiązane witaminy lub minerały, które wspierają działanie głównego produktu. W ten sposób klienci mają możliwość zakupu kompletnych zestawów poprawiających zdrowie, co zachęca do większego zakupu.

4. Dom i ogród

Sklepy oferujące produkty do domu i ogrodu mają ogromny potencjał w zakresie cross-sellingu, ponieważ klienci często kupują produkty komplementarne. Na przykład osoba kupująca grill może być zainteresowana akcesoriami do grillowania, jak zestaw narzędzi, pokrowiec na grill czy węgiel drzewny. Klient, który zamawia kanapę, może potrzebować poduszek dekoracyjnych lub stolika kawowego. W takim przypadku cross-selling przyczynia się nie tylko do wzrostu sprzedaży, ale także ułatwia klientom kompletowanie aranżacji wnętrz.

Dobrze sprawdza się tutaj oferowanie produktów powiązanych na etapie koszyka zakupowego, co przypomina klientowi o akcesoriach, które mogą uzupełnić jego zakup i poprawić funkcjonalność głównego produktu.

5. Sport i rekreacja

W branży sportowej cross-selling ma szczególne znaczenie, gdyż większość produktów sportowych wymaga dodatkowych akcesoriów, które podnoszą komfort i efektywność treningu. Przykładem może być zakup roweru – klient może potrzebować kasku, bidonu, świateł czy blokad antykradzieżowych. Sprzedając sprzęt do biegania, można zaproponować zakup odzieży technicznej, słuchawek do biegania lub smartwatcha monitorującego postępy treningowe.

Tutaj cross-selling jest wręcz intuicyjny, a klienci często doceniają, że sklep przypomina im o produktach, które poprawią ich komfort lub bezpieczeństwo w czasie uprawiania sportu.

Up-selling co to? Jak działa up-selling w e-commerce

Up-selling to technika sprzedażowa polegająca na proponowaniu klientowi droższego, bardziej zaawansowanego lub korzystniejszego wariantu produktu, który początkowo zamierzał kupić. W odróżnieniu od cross-sellingu, który sugeruje produkty uzupełniające, up-selling koncentruje się na podniesieniu wartości samego zakupu, oferując klientowi wybór „lepszej” wersji tego, co już wybrał. W praktyce up-selling działa jak subtelne doradztwo, które pokazuje klientowi, że za stosunkowo niewielką różnicę cenową może zyskać większą funkcjonalność, lepszą jakość lub dodatkowe korzyści.

Up-selling sprawdza się doskonale w e-commerce, gdzie klienci są bombardowani ogromnym wyborem produktów. Dzięki zastosowaniu tej techniki, sklepy mogą nie tylko zwiększać przychody, ale także pomóc klientom lepiej dostosować wybór do ich rzeczywistych potrzeb. Jeśli na przykład ktoś wybiera smartfon z podstawowej półki, sklep może zaproponować nieco wyższy model, który oferuje lepszy aparat, więcej pamięci czy dłuższą żywotność baterii – często są to kluczowe elementy wpływające na decyzję zakupową.

Jak działa up-selling w praktyce?

W e-commerce up-selling jest zazwyczaj realizowany na różnych etapach ścieżki zakupowej klienta:

1. Strona produktu: Na stronie produktu można zastosować sugestie w stylu „Może zainteresuje Cię” lub „Lepszy wybór” – i przedstawić wyższy model lub opcję premium wybranego produktu. Jest to dobry moment, aby klient zobaczył alternatywę, zanim ostatecznie doda produkt do koszyka.
2. Koszyk zakupowy: Na etapie koszyka zakupowego sklepy mogą wprowadzać komunikaty typu „Za jedyne X zł możesz wybrać wersję premium” lub „Dla lepszego doświadczenia wybierz wariant z dodatkową funkcją”. Takie komunikaty przypominają klientowi, że ma opcję zakupu lepszego produktu, nawet tuż przed finalizacją transakcji.
3. E-maile powitalne i marketingowe: W przypadku stałych klientów można wysyłać rekomendacje up-sellingowe na podstawie wcześniejszych zakupów. Na przykład, jeśli klient kupił podstawowy model roweru, sklep może zaproponować w e-mailu bardziej zaawansowany rower lub akcesoria poprawiające komfort jazdy.
4. Wysyłki powiązane z porzuconym koszykiem: Jeśli klient dodał produkt do koszyka, ale nie sfinalizował zakupu, można wykorzystać wiadomość przypominającą z informacją o wersji premium produktu, co może przyciągnąć jego uwagę i przekonać do finalizacji transakcji.

Up-selling w sklepie internetowym – jak zwiększyć wartość koszyka

Aby jednak up-selling przynosił oczekiwane rezultaty, warto zastosować kilka sprawdzonych strategii, które pomogą zwiększyć efektywność tej techniki.

1. Personalizowane rekomendacje produktowe

Kluczem do skutecznego up-sellingu jest dopasowanie oferty do indywidualnych potrzeb klienta. Współczesne narzędzia analityczne pozwalają na śledzenie preferencji zakupowych, historii przeglądania i wcześniejszych transakcji klienta, co umożliwia wyświetlanie spersonalizowanych rekomendacji. Dzięki temu, gdy klient wraca do sklepu lub przegląda produkty, może zobaczyć propozycje wyższych modeli lub bardziej zaawansowanych wersji produktów, które faktycznie go interesują.

Przykładem mogą być inteligentne algorytmy stosowane przez platformy e-commerce, które analizują historię zakupową klienta, aby zasugerować bardziej zaawansowaną wersję tego, co wcześniej kupił – na przykład, jeśli klient zakupił podstawowy zestaw kosmetyków, można zaproponować mu premium produkty z wyższej linii.

2. Wyraźne komunikowanie korzyści

Klient zdecyduje się na droższy wariant produktu tylko wtedy, gdy dostrzeże w nim realną wartość. Dlatego kluczowe jest jasno przedstawienie korzyści wyższego modelu lub wariantu premium. W praktyce może to oznaczać wyszczególnienie dodatkowych funkcji, takich jak dłuższa żywotność baterii, większa pojemność pamięci, lepsza jakość materiału czy dodatkowa gwarancja. Takie informacje warto wyróżnić, aby klient od razu wiedział, co zyskuje, decydując się na droższy produkt.

Jeśli klient rozważa zakup laptopa, sklep może jasno wskazać, że wybór modelu premium zapewni mu większą pamięć operacyjną, lepszą jakość ekranu i szybszy procesor, co sprawdzi się w bardziej wymagających zastosowaniach. Takie konkretne wskazanie korzyści buduje wartość w oczach klienta i zwiększa szansę na wybór wyższego modelu.

3. Opcje rozszerzonych gwarancji i pakietów usług dodatkowych

Rozszerzone gwarancje, dodatkowe usługi, jak na przykład pomoc techniczna, ubezpieczenie czy instalacja, to formy up-sellingu, które są bardzo dobrze przyjmowane przez klientów. Dają im dodatkowe poczucie bezpieczeństwa oraz komfortu, co szczególnie sprawdza się w przypadku produktów o wyższej wartości, takich jak elektronika, sprzęt AGD czy meble.

Przykładem może być propozycja rozszerzonej gwarancji na trzy lata przy zakupie pralki lub dodatkowa usługa montażu przy zakupie mebli. Te oferty zwiększają wartość zamówienia, a jednocześnie są realnym wsparciem dla klienta, co sprawia, że są postrzegane jako wartościowe.

4. Tworzenie zestawów premium

Często klienci poszukują kompleksowych rozwiązań, które ułatwiają im zakupy i sprawiają, że nie muszą myśleć o zakupie kolejnych produktów osobno. Warto rozważyć tworzenie zestawów premium, które nie tylko odpowiadają na potrzeby klientów, ale jednocześnie oferują im zaawansowane funkcje lub produkty wyższej klasy. Takie zestawy są atrakcyjne dla klientów, ponieważ zaspokajają ich potrzeby kompleksowo, a jednocześnie oferują lepszą jakość.

Przykładem może być zestaw komputerowy, w którego skład wchodzi wydajniejszy laptop, bezprzewodowa mysz, słuchawki i stacja dokująca. Dla klientów szukających pełnego wyposażenia jest to wygodniejsze rozwiązanie, a jednocześnie podnosi wartość koszyka.

5. Rabat na wyższą wersję produktu

Wiele sklepów stosuje strategię, która polega na oferowaniu niewielkiej zniżki na droższy wariant produktu. Ten zabieg działa bardzo dobrze, ponieważ klienci często są bardziej skłonni do zapłacenia za produkt premium, jeśli widzą, że jest on teraz dostępny w atrakcyjnej cenie. Rabaty na wyższe wersje nie tylko zwiększają wartość koszyka, ale także dają klientom poczucie oszczędności.

Na przykład, jeśli klient rozważa zakup smartwatcha w wersji podstawowej, sklep może zaproponować mu wersję premium ze zniżką 10%, co sprawi, że będzie bardziej skłonny do wydania większej kwoty.

Cross-selling vs up-selling – główne różnice 

Cel oferty

• Cross-selling: Proponowanie produktów komplementarnych, które uzupełniają główny zakup (np. etui do telefonu).
• Up-selling: Proponowanie droższego lub bardziej zaawansowanego wariantu wybranego produktu (np. modelu premium telefonu z lepszym aparatem).

Przykłady stosowania

• Cross-selling najlepiej sprawdza się przy zakupie produktów, które wymagają dodatkowych akcesoriów lub które można wzbogacić o dodatkowe elementy, np. w branży elektronicznej (akcesoria do laptopa), odzieżowej (akcesoria do stylizacji) czy sportowej (akcesoria ochronne).
• Up-selling jest bardziej efektywny, gdy istnieje wyraźna wartość dodana w droższym wariancie produktu, jak wyższa jakość, więcej funkcji czy dłuższa trwałość. To idealne rozwiązanie w branży technologicznej (laptopy z lepszymi podzespołami), motoryzacyjnej (wyższy model auta) i zdrowia/urody (produkty premium).

Jak wybrać odpowiednią technikę?

• Cross-selling: Stosuj, gdy chcesz uzupełnić zakup klienta o dodatkowe produkty, które mogą poprawić komfort, funkcjonalność lub ochronę głównego produktu.
• Up-selling: Wybierz, gdy klient może skorzystać z ulepszonego, bardziej funkcjonalnego produktu, i jest prawdopodobne, że zaakceptuje wyższą cenę w zamian za wyższe korzyści.

Zarówno cross-selling, jak i up-selling, w zależności od sytuacji i potrzeb klientów, mogą efektywnie zwiększać wartość koszyka i budować zadowolenie konsumenta.

Najlepsze narzędzia do cross-sellingu i up-sellingu w e-commerce

W sklepach internetowych opartych na platformach takich jak WooCommerce, Shopify, czy PrestaShop, istnieje wiele wtyczek i modułów, które ułatwiają wdrażanie strategii cross-sellingu i up-sellingu. Oto kilka najpopularniejszych narzędzi i krótkie opisy ich funkcji.

WooCommerce Product Recommendations (dla WooCommerce)

• To zaawansowana wtyczka, która umożliwia tworzenie spersonalizowanych rekomendacji produktów, bazując na preferencjach klientów, historii zakupów i przeglądanych produktach. Narzędzie pozwala na wyświetlanie rekomendacji na stronie produktu, w koszyku oraz na stronie płatności, co jest idealne dla strategii cross-sellingu i up-sellingu.

Product Accessories (dla PrestaShop)

• Wtyczka ta umożliwia tworzenie zestawów produktów powiązanych, dzięki czemu na stronie głównego produktu można pokazać akcesoria lub uzupełniające artykuły (np. etui do smartfona, tonik do kremu). Klient może szybko dodać do koszyka powiązane produkty, co sprzyja zwiększaniu wartości zamówienia.

Bold Upsell & Cross-Sell (dla Shopify)

• Jest to jedno z najczęściej wybieranych narzędzi przez użytkowników Shopify. Wtyczka umożliwia automatyczne proponowanie droższych produktów lub zestawów w momencie, gdy klient dodaje produkt do koszyka lub jest na etapie realizacji zamówienia. Dzięki niej można stosować zarówno up-selling, jak i cross-selling w jednym narzędziu.

Frequently Bought Together (dla WooCommerce i Shopify)

• Narzędzie wzorowane na funkcji Amazona, które automatycznie proponuje produkty często kupowane razem. Wtyczka umożliwia dodawanie takich propozycji bezpośrednio na stronach produktów, co zwiększa szansę na sprzedaż zestawu produktów powiązanych. Działa świetnie zarówno dla strategii cross-sellingu (produkty komplementarne), jak i dla delikatnego up-sellingu (lepsze wersje akcesoriów).

Cart Notices (dla WooCommerce)

• Dzięki tej wtyczce sklep może wyświetlać powiadomienia w koszyku, informując klienta o możliwości dodania lepszej wersji produktu lub o dodatkowych produktach, które często wybierają inni kupujący. Cart Notices to subtelny sposób na zachęcenie do zakupu większej ilości produktów lub produktów o wyższej wartości.

One Click Upsell Funnel (dla Shopify)

• Zaawansowane narzędzie up-sellingowe, które umożliwia tworzenie lejków sprzedażowych, w których po dokonaniu zakupu klient widzi dodatkowe propozycje droższych wersji lub produktów uzupełniających. Dzięki tej wtyczce Shopify można zwiększyć wartość koszyka nawet po zakończeniu zakupów, co jest doskonałym rozwiązaniem, by zatrzymać klienta na dłużej.

Advanced Related Products (dla PrestaShop)

• Moduł ten umożliwia wyświetlanie „produktów powiązanych” na podstawie danych o zachowaniach klientów, historii zakupów i kategorii. Dzięki temu sklep może oferować spersonalizowane rekomendacje, które mają realną wartość dla klienta, zwiększając szansę na dodatkowe zakupy produktów uzupełniających.

Sales Booster (dla WooCommerce i PrestaShop)

• To wszechstronna wtyczka, która łączy funkcje up-sellingu i cross-sellingu, oferując klientom wybór droższych wersji lub dodatkowych produktów na wielu etapach zakupowych. Sales Booster może wyświetlać propozycje na stronach produktów, w koszyku oraz w mailach przypominających o porzuconych koszykach.

HoneyApps Cross-sell (dla WooCommerce)

• Specjalistyczne narzędzie do cross-sellingu, które pozwala na tworzenie reguł sugerowania produktów na podstawie kategorii i typu produktu głównego. Dzięki niemu możesz stworzyć dynamiczne, kontekstowe oferty cross-sellingowe dostosowane do konkretnej grupy produktów lub typu klienta.

ReConvert Upsell & Cross Sell (dla Shopify)

• Jest to rozbudowana aplikacja dla Shopify, która oferuje zarówno funkcje up-sellingu, jak i cross-sellingu. ReConvert umożliwia tworzenie stron „dziękuję za zakupy” z dodatkowymi ofertami oraz stron przejściowych, na których wyświetlane są rekomendacje oparte na poprzednich zakupach, co może skutecznie zwiększyć wartość koszyka.

Można zlecić także agencji stworzenie dedykowanych modułów do PrestaShop czy WooCommerce, dzięki czemu platforma e-commerce zostanie dopasowana do specyficznych potrzeb biznesowych. Takie rozwiązanie pozwala na implementację unikalnych funkcji, które nie są dostępne w standardowych wersjach modułów czy wtyczek, co może znacząco zwiększyć wygodę użytkowników i efektywność zarządzania sklepem internetowym.